Verso una nuova strategia: l'omnicanalità

Il progresso e il rischio sono come due facce della stessa medaglia. Infatti, è vero che il progresso è portatore di emancipazione e di miglioramento sotto svariati punti di vista, ma al contempo è fondamentale avere consapevolezza anche degli eventuali rischi, specie perché la strada del cambiamento può presentare innumerevoli insidie. Molto spesso il mutamento è percepito come qualcosa che genera ansia e paura, soprattutto perché cambiare significa inevitabilmente abbandonare uno stato preesistente che, a prescindere dal fatto che sia positivo o negativo, rappresenta una specie di “comfort zone”, una bolla che tiene al riparo da possibili minacce e fallimenti. Questo, però, risulterebbe un atteggiamento estremamente limitante per l’individuo, il quale deve aprirsi al rinnovamento e alla possibilità di mettersi in gioco, senza accontentarsi della situazione attuale che circoscrive la sua esistenza.

Che cosa sta succedendo nel mondo del commercio? Probabilmente stiamo vivendo la più grande rivoluzione imprenditoriale degli ultimi 200 anni, una rivoluzione trainata dalla tecnologia. Nessuna azienda, ormai, può permettersi di ignorare i cambiamenti portati dal ciclone digitale, con i numeri dell’e-commerce che, giorno dopo giorno, crescono a vista d’occhio. In virtù di ciò, ecco che giunge imperterrita una delle sentenze più ovvie: il commercio elettronico ucciderà il retail fisico? Beh, questa è la domanda più sbagliata che possa esistere. Semmai è già tramontato un certo modo di proporlo.

Gli store fisici hanno delle peculiarità necessarie per il consumatore contemporaneo, ma soprattutto complementari al canale online. Pertanto, risulta necessario sviluppare un modello che ponga al centro l’integrazione a 360° tra il commercio fisico e quello digitale, un modello che certamente richiederà qualche cambiamento al paradigma iniziale. In alcuni casi si tratterà di un consolidamento di tendenze già riscontrate, in altri di nuovi stimoli per ripensare la propria value proposition e/o i rispettivi business model.

Il detto “l’unione fa la forza” non è mai stato così appropriato, in un momento storico dove il commercio è giunto alla soglia di un cambiamento epocale, una trasformazione che molti, purtroppo, faticano ancora a mettere in atto. Parliamo dell’omnicanalità, una strategia che consente di slegarsi totalmente da un canale specifico e di spostare attenzione e strategia verso un approccio integrato, senza barriere tra i vari canali e con un solo obiettivo comune da perseguire: la vendita di qualcosa che soddisfi il cliente a tutto tondo.

I consumatori, ormai, sono sempre più propensi a vivere l’atto di acquisto come un’esperienza totalizzante, all’interno di un unico ambiente che vede l’integrazione di più canali (negozi fisici, online, mobile) da cui attingere per arricchire il processo di interazione con l’impresa, in una logica di multicanalità. Per riprendere una citazione di Charles Desjardins, “il consumatore non vede una differenza tra negozio online, un negozio fisico e l’interazione sulla pagina Facebook dell’azienda; ha un rapporto con tutta la marca e non con le sue singole parti”.

Omnicanalità, pertanto, non significa solamente gestire più canali per interagire con il consumatore, ma relazionarli tra loro in una strategia di totale convergenza tra digitale e materiale, unendo i benefici di entrambi i canali. La sfida più importante resta quella di rispondere alle esigenze di un cliente che richiede comodità, flessibilità, trasparenza, gratificazione immediata, che si aspetta una iper-personalizzazione dell’offerta ed esperienze emozionali con i prodotti e le marche.

Il segreto, in pratica, si nasconde tutto esattamente lì: nella capacità di creare relazioni, in qualunque modo, luogo o tempo.